E quando o cliente diz “Não gostei”?

Setembro 27, 2007

Dez entre dez webdesigners se tremem ao ouvir do cliente aquela pequena frase, bem negativa: não gostei. Quem aqui gosta de ouvir isso? Acho que ninguém, não é mesmo? Nem os novatos, nem os experientes.
Não é fácil trabalhar com gostos, isso é verdade, mas o que explica uns gostarem de Yakisoba e outros não? Alguns sentem gosto nos sanduíches do McDonalds, enquanto outros afirmam só sentir gosto de plástico e isopor. Um dia uma aluna minha colocou toda sua indignação pra fora dizendo o quanto o vermelho do site G1 era terrível, mas ela mostrou o motivo, defendendo sua idéia de que o vermelho não é o mais apropriado para um site de notícias. Pelo menos ela falou com conhecimento — já que além de webdesigner era psicóloga e sabia muito bem a teoria das cores de cór e salteado.

Agora imaginem vocês lidar com o gosto do cliente, aquele que contrata você por não saber bulufas sobre cores, design, formas, muito menos de comunicação visual.Você cria o layout do site, apresenta ao cliente e ele diz: não gostei. E agora? O cliente é culpado por não gostar? “Poxa Bruno, mas o layout estava tão legal, bonito, o melhor que já fiz na vida, tentei defender de todas as formas, mas ele quis mudar a cor do layout de cinza para violeta, mesmo sendo uma siderurgia. O cara faz aço, ferro, o que tem a ver violeta com isso?”

Na maioria das vezes é questão de gosto. Dizem que gosto não se discute, mas na nossa profissão, gosto deve ser discutido sim.

“Mas Bruno, e quando o gosto do cliente não é tão gostoso assim?”

Bem, aí existem algumas ações que você pode tomar para evitar isso.

1. Briefing: este momento é importantíssimo. O briefing não deve se resumir a um simples questionário aplicado em forma de entrevista. Você deve conversar com seu cliente assim como conversa com um amigo. Aborde temas fora do assunto internet, pergunte sobre a empresa, o que ela faz, mas também pergunte ao cliente as cores que ele gosta, que estilo ele prefere e deixe o papo fluir. É importante que você saiba que o briefing vai além da simples entrevista. É quase que um trabalho sensorial. Você deve perceber como o cliente vê o mundo a sua volta, se a vida dele vai
bem, se ele está satisfeito com seu momento atual. Parece complicado, mas aposto que você já botou esse seu lado sensorial em prática muitas vezes.

Por exemplo, numa festa você conhece uma pessoa pela primeira vez. Algum amigo apresenta e essa pessoa senta na mesma mesa que vocês. Um dos dois puxa conversa e em alguns minutos você já está sabendo o que a pessoa gosta de fazer, o que ela faz, se ela é simpática, bem humorada,
satisfeita ou insatisfeita, chata e negativa.

Esse mesmo trabalho de análise deve ser feito na primeira entrevista com o cliente. Isso pode evitar momentos desagradáveis.

Um amigo meu me contou uma história que aconteceu com outro amigo dele, publicitário. Este publicitário foi apresentar a campanha impressa para o cliente, mostrou o anúncio de revista num telão para o dono da empresa e os sócios. A peça mostrava uma moto em alta velocidade. O dono da empresa saiu da sala chorando e mandou tirar o anúncio. Na hora esse publicitário não entendeu o motivo de tal atitude. Logo depois ficou sabendo: o filho do cliente tinha falecido dias antes. A causa da morte foi acidente de moto.

Talvez, numa conversa com o cliente ou conversando com os próprios funcionários, seria possível saber disso antes de criar a peça. Isso mostra o quanto é fundamental essa primeira fase do projeto e como o briefing vai além das simples perguntinhas do questionário.

2. Tenha argumentos para defender seu layout. Não adianta dizer para o cliente: “Senhor, o layout está bom, está bonito!”. O cliente pergunta: “Porquê?”. E você responde: “Porquê eu acho bonito, lindo, é o melhor layout que já fiz. E todos meus amigos também acharam”.

Achismos. Isso mostra total insegurança do profissional. Você deve ter argumentos convincentes para defender o seu layout. Dizer que usou tal forma pois isso nos leva a isso e aquilo, fazendo uma alusão a tal coisa. Explique o significado da cor escolhida relatando os estudos feitos em relação a cor dentro dos estudos da psicologia das cores. Mostre que o uso do quadrado junto com o retângulo corresponde a determinada lei da gestalt, isso mostra que você tem conhecimento do assunto, se mostra um especialista e passa segurança para o cliente.

É o mesmo que o mecânico. Você não entende nada de mecânica, mas quando ele chega dizendo que a solução está na rebinboca da parafuseta, vai de encontro a essa estranha peça e corrige o problema em minutos, você passa a ter segurança no que esse mecânico diz.

Será que a rebimboca da parafuseta existe? Será que nesta foto podemos ver um monte de rebimbocas? E as parafusetas, onde estão? Bem, devemos analisar isso com muito cuidado.

Se você chega num consultório médico e o doutor disser para você que a sua doença é uma virose e receita um simples paracetamol para você tomar, não bate uma desconfiança em você? Pensamos assim: “Poxa, é muito fácil esse doutor dizer que é uma virose. Claro, simples pra ele, assim ele me
dispensa e atende outro”.

Agora quando o médico faz uma bateria de exames e descobre que sua virose se trata da Paramyxovirus e ainda explica a você que “é um grupo de vírus envelopados com genoma de RNA simples de sentido negativo (é a cópia que é usada para a síntese proteica) e que sua transmissão é por gotas expelidas em espirros ou tosse”, me diga, você não sente uma segurança muito maior, chegando a pensar “Pooooxa… esse doutor sabe mesmo. O outro lá só disse que era uma virose, esse não, disse o nome da virose e ainda me disse como eu devo ter pegado isso”.

Nesse caso você é o doutor. Você detém o conhecimento, por isso explique ao cliente o motivo de todos os elemento utilizados no layout, desde as cores usadas, até as imagens e formas. O cliente irá confiar mais em você, sentirá credibilidade no que diz e poderá até deixar os seus gostos pessoais duvidosos de lado.

3. Muitas vezes o cliente tem razão. O seu trabalho não ficou bom. Por isso nunca saia achando que o cliente não sabe de nada. Ele pode não saber nada de design, mas é um usuário comum como a maioria que irão acessar o site dele. Então a opinião do cliente é muito importante. Tente buscar com ele o melhor caminho. Um trabalho de criação como o de layout de sites necessita da participação do cliente nessa concepção, afinal, você está mexendo com a imagem da empresa e ele sabe muito bem como é o perfil dos clientes dele. Por isso considere a opinião do cliente muito importante. Quantas vezes o cliente disse para mim “não gostei” e isso acabou num resultado ainda melhor do meu trabalho?

4. E quando o cliente diz não gostei e pronto? Aí a coisa complica. Você deve deixar claro que é necessário a participação dele nesse projeto. Ao dizer “não gostei” ele precisa dizer o que não lhe agradou. Somente assim você poderá seguir o melhor caminho, fazendo as alterações necessárias para chegar na expectativa do cliente.

5. Cuidado com o cliente que diz: “faça do jeito que você achar melhor, não quero atrapalhar sua criatividade”. É verdade que clientes que “ditam” o trabalho para você acabam dificultando o trabalho, mas os que deixam muito solto também. O fato é que todos os clientes esperam alguma coisa de você, sempre tem algo em mente. O problema é que alguns não sabem expressar isso. Cabe a você tentar descobrir através do briefing e dizer ao cliente que isso não atrapalha a criatividade mas só vem auxiliar você na criação do layout afim de atender as expectativas dele.

Então pessoal, na próxima vez que ouvir um “Não gostei”, não se assustem. É normal. Acontece nas melhores famílias.

Para o alto e avante!

autor: Bruno Ávila

fonte da matéria original: Estrategista or http://ifd.com.br/blog/

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